El turismo ha dejado atrás años de crecimiento sin apenas esfuerzo. Sigue siendo una industria de referencia, no en vano aporta un 10% al PIB mundial, pero ha descubierto que no puede confiarse pensando que los clientes van a llamar a su puerta, sino que debe salir a buscarlos. La difícil coyuntura económica ha abierto los ojos a un sector que debe aprender a anticiparse y reinventar su modelo para dar servicio a un cliente más informado y exigente, que busca que cada viaje sea una auténtica experiencia.

¿Quién no ha oído en multitud de ocasiones dos afirmaciones similares a las que a continuación enunciamos? El cliente es el centro de la organización o el principal activo de la empresa son sus personas. En opinión de Tatum, estas dos afirmaciones contienen lo que son los dos aspectos clave para triunfar en los mercados tan competitivos a los que se enfrentan las empresas: CLIENTES + PERSONAS.

En diferentes aspectos de la vida, incluido el comercial, el ser humano se compara con los demás para tomar decisiones y definirse. Pero hay pensamientos novedosos sobre cómo debe crear sus estrategias una compañía y uno de ellos es el que plantea el experto en estrategia y profesor del MIT Sloan School of Management, Arnoldo C. Hax. Con su Delta Model, este autor plantea, básicamente, los peligros que corre una organización cuando imita a la competencia y termina por no ofrecer nada diferente

Hay diversos métodos diseñados por los expertos para intentar conocer el grado de satisfacción de los clientes, con la advertencia previa de que éste no es un dato que se pueda medir con exactitud dentro de unos rangos numéricos, pero sí se pueden obtener conclusiones importantes que logren proporcionar soluciones para ser implementadas a tiempo. 

Ya tenemos investigación de cómo actuarán los consumidores frente a la crisis en los próximos cinco años. Al menos en Inglaterra. The Futures Company determina los índices de ansiedad de los consumidores en una escala que va de los Plácidos a los Aterrorizados.

El fracaso del servicio no es necesariamente una catástrofe para una empresa. Si el servicio de recuperación - las medidas adoptadas en respuesta al fracaso - se maneja bien, entonces la satisfacción del cliente, la confianza y la lealtad puede en realidad aumentar.

Ahora que la bonanza económica parece cosa del pasado, empresas y organizaciones fijan más que nunca su mirada en su activo más importante: los clientes; y con un entorno económico tan poco claro, la mejor palanca para conservar la fidelidad de los clientes es su satisfacción. Por eso, los expertos coinciden en que los contact center, que son la primera forma de contacto directo entre empresas y clientes, deben fijarse más que nunca como objetivo la satisfacción de los clientes.

Tal y como se comenta en el este artículo, New CSR marketing trends: transparency and dialogue, las empresas están cambiando la forma en la que llevan a cabo en su mercado sus iniciativas en materia de responsabilidad social corporativa (RSC). Cada vez más, las empresas son más transparentes con sus cadenas de suministro y fomentan el diálogo con sus clientes.

Por alguna casualidad azarosa que no soy capaz de reproducir, me encontrado leyendo My Brain Hurts,  la propuesta de una agencia de publicidad que sostiene que "la revolución digital está dejando atrás a los clientes".

La teoría de la Long Tail de Chris Anderson surgió del espacio como una supernova para iluminar los caminos de los profesionales del marketing y la publicidad. El editor de la prestigiosa revista Wired alumbró los cambios que las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) estaban causando en las relaciones entre las empresas y los clientes.