Docuteria - Clientes

Los mundos virtuales son una realidad para hacer negocios

Tue, 30 Nov 99 00:00:00 +0100

Los mundos virtuales como Second Life son un nuevo medio con muchas posibilidades para hacer negocios y entrar en contacto con clientes, sin embargo, muchas empresas todavía le dan la espalda. A esta conclusión llega un artículo publicado por la consultora Deloitte. Su autora vaticina que en los próximos cinco años los mundos virtuales serán esenciales para la construcción de marca de las grandes empresas

Gestión de Redes Comerciales en tiempos de crisis

Sat, 02 Feb 08 00:00:00 +0100

El presente informe pretende hacer reflexionar sobre la situación que están viviendo las empresas, desde el punto de vista comercial, y de las posibles estrategias que, se pueden desarrollar de cara a una mejor gestión de sus redes comerciales.

Inmigración y mercado de trabajo en España (1995-2005)

Fri, 09 May 08 00:00:00 +0200

La inmigración es uno de los fenómenos más relevantes que actualmente están teniendo lugar en España, tanto por su magnitud como por los efectos económicos que pueden derivarse.

Por esta razón, el objetivo de este informe es analizar algunos de los aspectos laborales más relevantes relativos a la recepción de mano de obra inmigrante y sus posibles efectos sobre nuestro mercado de trabajo.

Liderazgo en el servicio al cliente. Cumplir lo prometido

Thu, 03 Apr 08 00:00:00 +0200

El conocimiento del ciudadano, la conexión con él, un buen equipo profesional y trabajar conjuntamente, claves del éxito de las administraciones mejor consideradas.

Desde el año 2000, Accenture analiza la evolución de los servicios de atención al cliente de los distintos gobiernos. En un principio, el estudio se centró de modo exclusivo en la madurez de las capacidades online (eAdministración), pero en 2005 se amplió el alcance del estudio para incluir todas las facetas de prestación de servicios por parte del gobierno y pasó a llamarse Liderazgo en el servicio de atención al cliente.

Expanding the 24 Hour Workplace

Wed, 16 Jan 08 00:00:00 +0100

Las nuevas aplicaciones tecnolígicas son el fundamento para aumentar la productivad y para compartir conocimiento entre empresas globalizadas, las veinticuatro horas del día. Mientras los "call center" fueron la solución inicial para la economía global, ahora, como indica el artículo, se han incorporado en los procesos los desarrolladores del software y, sobretodo, las infraestructuras telemíticas.

La negociación comercial un paso más allá de la venta

Wed, 04 Jun 08 00:00:00 +0200

Cada vez nos orientamos más a personalizar la oferta de la empresa para cada cliente, aún más cierto si hablamos de los mejores clientes. Son muchas las situaciones, en que la oferta de la empresa no está previamente definida sino que, por el contrario, se crea de forma específica para un cliente. En este sentido las condiciones para un cliente son distintas de las que formulamos para otro cliente.

Entrevista a Álvaro Ibáñez: "La seguridad no es una de las mejores virtudes del wifi"

Wed, 18 Jun 08 00:00:00 +0200

Entrevista a Álvaro Ibáñez, socio del blog Microsiervos, quizás uno de los mejores en habla hispana y sin duda uno de los más populares. Pero, más allá de Microsiervos, la personalidad y la carrera profesional de Ibáñez se extienden a numerosos proyectos, todos ellos centrados en las nuevas tecnologías y la Red

Consumidores: la Comisión establece cinco prioridades para la política de los consumidores en la era digital

Thu, 26 Jun 08 00:00:00 +0200

En un discurso pronunciado en Londres, Meglena Kuneva, Comisaria Europea de consumo, ha delimitado cinco grandes ámbitos de acción para la política de los consumidores en la era digital. Se trata, en suma, de abrir el mercado interior de modo que los consumidores puedan aprovechar al máximo los beneficios que el comercio electrónico pone a su alcance.

Análisis de usabilidad de los portales en español para personas mayores

Tue, 01 Jul 08 00:00:00 +0200

Juan Carlos García Gómez en su blog nos habla acerca de la necesidad del estudio de la usabilidad aplicada a personas mayores. Según García Gómez, el sector de población de personas mayores es cada vez más abundante en España. Los mayores de 65 años constituyen el 17% del total de la población española estimándose que para el 2020 ya será el 20% cuando en 1970 ese porcentaje no llegaba al 10% del total de la población

The store of the furure 2012-2015

Fri, 04 Jul 08 00:00:00 +0200

El siguiente informe, The store of the furure 2012-2015, revela que se vislumbran grandes cambios en el horizonte del comercio europeo. Cuando se pidió pronosticar el estado de desarrollo de su sector para los años 2012-15, los comercios de todas partes de Europa opinaron acerca de varias cuestiones clave, incluyendo la responsabilidad social, la tecnología de pagos y el comportamiento de los clientes.

¿La tecnología deja atrás al consumidor?

Mon, 18 Aug 08 00:00:00 +0200

Por alguna casualidad azarosa que no soy capaz de reproducir, me encontrado leyendo My Brain Hurts, la propuesta de una agencia de publicidad que sostiene que "la revolución digital está dejando atrás a los clientes".

Estudio sobre el grado de adaptación de las Pequeñas y Medianas Empresas españolas a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y el nuevo Reglamento de Desarrollo (RDLOPD)

Tue, 19 Aug 08 00:00:00 +0200

El Observatorio de la Seguridad de la Información de INTECO hace públicos los resultados de su Estudio sobre el grado de adaptación de las Pequeñas y Medianas Empresas españolas a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y su nuevo Reglamento de Desarrollo (RDLOPD).

La importancia de las redes comerciales en la empresa

Tue, 16 Sep 08 00:00:00 +0200

En el siguiente artículo se analizan las redes comerciales como un elemento clave en la estrategia de cualquier empresa. Desempeñan un papel muy importante, aunque a veces no se les reconoce lo suficiente.

Understanding consumer patterns and preferences in multi-channel retailing

Wed, 17 Sep 08 00:00:00 +0200

Resultados de un estudio realizado en los Estados Unidos y Reino Unido. En el Understanding consumer patterns and preferences in multi-channel retailing, se recogen las opiniones de los consumidores sobre las categorías de productos que utilizan más frecuentemente, además de describir sus preferencias y el comportamiento que tienen ante las compras.

Understanding Consumer Expectations in a Care 2.0 World

Wed, 24 Sep 08 00:00:00 +0200

Según el estudio Understanding Consumer Expectations in a Care 2.0 World , realizado por Harris Interactive para Nuance Communications, el 54 por ciento de los consumidores que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan su relación con la empresa y el 60 por ciento comparten esa mala experiencia con amigos y familiares

Propuesta de directiva relativa a los derechos a escala europea para facilitar a los consumidores las compras

Sat, 11 Oct 08 00:00:00 +0200

La Comisión Europea ha propuesto una serie de derechos a escala europea para facilitar a los consumidores las compras tanto en internet como en las tiendas. La nueva propuesta garantizará a los consumidores, independientemente del lugar de la UE en el que realicen sus compras, la claridad de la información sobre precios, así como sobre gastos y tasas adicionales, antes de firmar un contrato.

Web 2.0: How it Impacts Customer Relationships

Fri, 24 Oct 08 00:00:00 +0200

La Web 2.0 impacta en la empresa de múltiples formas, pero ninguna tan importante como las relaciones con clientes. En este video, Paul Greenberg, autor del libro CRM at the speed of light, nos cuenta las últimas tendencias.

La gestión eficaz de los "contact centers". ¿Cómo dar en la diana?

Wed, 05 Nov 08 00:00:00 +0100

Ahora que la bonanza económica parece cosa del pasado, empresas y organizaciones fijan más que nunca su mirada en su activo más importante: los clientes; y con un entorno económico tan poco claro, la mejor palanca para conservar la fidelidad de los clientes es su satisfacción. Por eso, los expertos coinciden en que los contact center, que son la primera forma de contacto directo entre empresas y clientes, deben fijarse más que nunca como objetivo la satisfacción de los clientes.

Especial redes sociales: Facebook frente a MySpace

Tue, 11 Nov 08 00:00:00 +0100

El siguiente blog presenta un especial acerca de las redes sociales, centrado en Facebook, la red social del momento, que captura la atención de la red y de los medios tradicionales, incluso los más reacios a darle algún espacio a la red que no sea bizarro. Igualmente se analiza y compara la situación de su inmediata seguidora My Space y otros aspectos comunes a distintas redes sociales.

Recovering from service failure

Tue, 25 Nov 08 00:00:00 +0100

El fracaso del servicio no es necesariamente una catástrofe para una empresa. Si el servicio de recuperación - las medidas adoptadas en respuesta al fracaso - se maneja bien, entonces la satisfacción del cliente, la confianza y la lealtad puede en realidad aumentar.

Medición de la satisfacción de los clientes

Thu, 27 Nov 08 00:00:00 +0100

Hay diversos métodos diseñados por los expertos para intentar conocer el grado de satisfacción de los clientes, con la advertencia previa de que éste no es un dato que se pueda medir con exactitud dentro de unos rangos numéricos, pero sí se pueden obtener conclusiones importantes que logren proporcionar soluciones para ser implementadas a tiempo.

Facebook y MySpace a la cabeza de comunidades virtuales en todo el mundo

Thu, 27 Nov 08 00:00:00 +0100

Los 10 servicios más populares a nivel mundial, utilizando como criterio el porcentaje de internautas que visitaron estos portales entre diciembre de 2007 y febrero de 2008 son MySpace, Facebook, hi5, Orkut, Fotolog, Friendster, LiveJournal, Netlog, Xanga y Bebo. Aunque la relevancia de cada uno de los servicios citados depende de la región geográfica, MySpace y Facebook tienen una dimensión internacional y disfrutan de una relevancia de primer orden a nivel mundial.

Cómo sobrevivir y ganar amigos (o cómo anunciar en tiempos de crisis)

Thu, 27 Nov 08 00:00:00 +0100

Ya tenemos investigación de cómo actuarán los consumidores frente a la crisis en los próximos cinco años. Al menos en Inglaterra. The Futures Company determina los índices de ansiedad de los consumidores en una escala que va de los Plácidos a los Aterrorizados.

Fidelización de clientes: ¡ahora o nunca!

Mon, 19 Jan 09 00:00:00 +0100

La etapa de severa crisis económica que estamos viviendo actualemnete hara que la fidelización, se convierta en un punto crucial para las empresas en los próximos años. La empresa ICLP presenta su segundo informe sobre las últimas tendencias en marketing de fidelización.

Principales Magnitudes de los Contenidos Digitales en España 2008

Thu, 29 Jan 09 00:00:00 +0100

En España, donde casi dos tercios de la población consumen ya contenidos digitales, las nuevas formas de uso y comercialización de contenidos en la Red están materializando nuevas oportunidades de negocio y de iniciativas sociales hasta ahora impensables según los modelos tradicionales. Estas nuevas perspectivas globales de la cultura digital siguen abriendo nuevos espacios para la comunicación y la transmisión de información, que se traducen directamente en una mayor riqueza y bienestar para todos los ciudadanos.

Guía para entidades locales: cómo adaptarse a la normativa sobre protección de datos

Thu, 29 Jan 09 00:00:00 +0100

Esta guía tiene como objetivo resolver dudas y ayudar a los profesionales de los Ayuntamientos, Diputaciones, Consells y Cabildos insulares en la implantación de la normativa y cumplimiento de las obligaciones derivadas de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y el nuevo Reglamento de Desarrollo (RDLOPD).

2nd EU Annual Consumer Markets Scoreboard Report

Tue, 03 Feb 09 00:00:00 +0100

Según un nuevo informe de la UE publicado por la Comisión Europea, los consumidores experimentan la mayoría de sus problemas en tres tipos de servicios que realmente les importan: la energía, la banca y los transporte (trenes, autobuses y tranvías). En el 2º Informe anual sobre el Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo de la UE se examinan 5 indicadores de consumo esenciales (precios, reclamaciones, cambio de proveedor, satisfacción y seguridad) en más de 20 sectores de bienes y servicios.

The legal risk of data loss

Tue, 10 Feb 09 00:00:00 +0100

Hace pocas fechas una organización en el sector público, sufrio un ataque de publicidad perjudicial como resultado de la divulgación no autorizada de datos sensibles. Este Libro Blanco explora los riesgos asociados con la pérdida potencial de datos, ofrece un panorama general de la legislación pertinente así como un análisis de las mejores prácticas.

Mobile 2009

Tue, 17 Feb 09 00:00:00 +0100

En un año marcado por la crisis económica, el mercado mundial de móviles superó los 900.000 millones de dólares. Esta es una de las conclusiones del informe Mobile que, con motivo del Mobile World Congress, ENTER e IDATE presentan por cuarto año consecutivo con el objetivo de analizar la situación del mercado de la telefonía móvil en el mundo y los principales retos que afronta el sector

¿Piensa que sus clientes son fieles? Recapacite

Thu, 26 Feb 09 00:00:00 +0100

Los aspectos psicológicos que se ocultan tras las pautas de compra son mucho más complejos que lo que se creía hasta ahora. Para ganar en último término la batalla por la clientela, aumentar la cuota de mercado y lograr un alto rendimiento a largo plazo, una empresa debe comprender los diferentes factores que condicionan la fidelidad del cliente.

Brand Stimulus Series

Mon, 08 Jun 09 00:00:00 +0200

Mientras se desarrolla el ciclo económico se desarrolla, los clientes pueden cambiar rápidamente de opinión, y por ello su lealtad a una marca puede quedar en entredicho. la serie Brand Stimulus Series insta a las empresas a no permanecer inactivos a la espera de una recuperación, ya que eso no se contempla como una opción. Las empresas deben salir a jugar y revitalizar la relación con sus clientes con sus clientes.

Crecimiento en una economía incierta

Tue, 23 Jun 09 00:00:00 +0200

Debido a la demanda del mercado, cuestiones tales como la forma de adquirir nuevos clientes y fortalecer las relaciones con los clientes existentes, están atrayendo cada vez más la atención de los altos ejecutivos. Estudios llevados a cabo por Accenture sobre los negocios de alto rendimiento, demuestran que mantener y fortalecer las relaciones con el cliente, depende de la capacidad que tienen las empresas para proporcionarle una experiencia relevante, adaptada a segmentos específicos y coherente con el compromiso de la marca.

Por qué es aún más importante centrarse en el cliente en tiempos de incertidumbre

Tue, 23 Jun 09 00:00:00 +0200

A medida que las organizaciones de todo el mundo se enfrentan a nuevas realidades económicas, muchas descubren que, proporcionar una respuesta eficaz en este entorno tan cargado de complejidad e incertidumbre, representa un desafío sin precedentes. En estos momentos de mayor sensibilidad de los clientes ante los precios, de pérdida de la capacidad de inversión y consumo, se debe responder a la incertidumbre potenciando sus relaciones con el cliente y gestionando su satisfacción y fidelidad

¿Esperamos porque es mejor o es mejor porque esperamos? Un estudio exploratorio de la relación entre el tiempo de espera y el valor percibido

Thu, 03 Sep 09 00:00:00 +0200

La investigación sobre esperas ha asumido el carácter siempre negativo de éstas. En este trabajo se exploran posibles efectos positivos basados en la relación entre espera y valor: la espera puede aumentar la expectativa de valor de una opción y el valor -ya sea percibido en experiencias anteriores, o esperado- puede conducir a que el sujeto presuponga espera y/o aumente la tolerancia con la misma.

Customer Relationship Management: New paths to leadership

Mon, 26 Oct 09 00:00:00 +0100

More than a decade of almost continuous prosperity was eclipsed almost overnight by a series of global economic pressures. While those pressures are abating, it is time for Marketing, Sales and Service executives to confront head-on some of the undeniable market forces raised by the downturn.

Using virtual worlds to integrate customers into new product development

Mon, 23 Nov 09 00:00:00 +0100

Según recoge un informe publicado por la consultora Roland Berger, el uso del mundo virtual en el desarrollo de producto facilita en principipo la integración de nuevos clientes. Sin embargo, esta idea aplicada al sector automovilístico falla. Y es que, según la autora Julia Dracke, la integración de clientes en el nuevo desarrollo de producto es un factor clave para una exitosa realización de innovaciones viables.

I Estudio Xupera sobre Gestión Experiencia Cliente Situación actual y claves a futuro

Thu, 04 Feb 10 00:00:00 +0100

¿Sabemos cuánto nos cuesta captar un cliente (y no sólo el presupuesto de ventas)?. Y ¿mantener un cliente?. O mejor ¿cuánto cuesta gestionar una reclamación (donde intervienen más funciones de las que se tiene conciencia)?. Realmente ¿tenemos calculado el valor de un cliente ahora y a futuro?. Y ¿el impacto de no hacerlo bien bajo la perspectiva del cliente?

Customer Lifetime Value

Mon, 08 Feb 10 00:00:00 +0100

This multimedia documentation introduces the concept of Customer Lifetime Value - CLV. It contains two interactive calculators (for average input scenarios and flexible input scenarios) for making calculations, showing the results numerically and through interactive graphs.

Understanding customer behaviour in retail bank

Thu, 11 Feb 10 00:00:00 +0100

La crisis financiera ha provocado un notable cambio de actitud de los clientes hacia sus bancos principales, y éstos cada vez más comienzan a diversificar su cartera de productos entre más de una entidad como una medida de reducir su exposición al riesgo. Esta es la principal conclusión global del estudio internacional de Ernst & Young Understanding customer behaviour in retail bank, que analiza las opiniones de más de 6.100 clientes de entidades financieras de España, Alemania, Bélgica, Francia, Italia y Reino Unido.

¿Qué está cambiando en la gestión comercial? - 1ª Encuesta sobre la gestión de las redes comerciales en España

Tue, 16 Feb 10 00:00:00 +0100

¿Qué está cambiando en la gestión comercial? es la primera encuesta realizada por el IESE sobre la gestión de redes de ventas en España. Coordinado por los profesores del IESE Julián Villanueva y Cosimo Chiesa, el informe revela que menos de un 50% de las empresas encuestadas realizan periódicamente estudios de satisfacción de clientes; y algunas de ellas los realizan simplemente para cumplir las normas de calidad, no aprovechándose adecuadamente.

Retail Meeting the demands of the smarter consumer

Wed, 24 Feb 10 00:00:00 +0100

IBM surveyed more than 30,000 consumers in the United States, Canada, United Kingdom, Brazil, India and China to determine how they choose where to shop, what shopping methods they prefer and what they will demand from retailers in the future. Consumers are getting smarter as they incorporate new technologies into their daily lives and information becomes more readily available. To put it another way, they are becoming more instrumented, interconnected and intelligent.

Channel Performance and Custom Communications

Mon, 01 Mar 10 00:00:00 +0100

Providers tend to execute a single communications plan across all of their partners, often missing out on opportunities to improve indirect channel performance. Listen as Tiffani Bova highlights the key findings of her recent research that shows how tailored communications can drive higher contribution and loyalty from all channel partners.

Bringing Science to Selling: Achieving High Performance through Sales Analytics

Tue, 23 Mar 10 00:00:00 +0100

Sales is an engine of growth and thus of high performance-and yet many sales organizations continue to underperform. Accenture outlines how using analytics can help complement the intuition, judgment and skills of sales executives to create a much more effective sales organization.

Innovación y mayor acercamiento al cliente

Thu, 13 May 10 00:00:00 +0200

Este artículo ofrece las pautas que marcarán el éxito del mercado a partir de ahora. Varios expertos de las distintas áreas del marketing opinan que la actual crisis ha abierto nuevas miras y nuevas formas de gestionar el negocio.

Informe del defensor del pueblo 2009

Wed, 23 Jun 10 00:00:00 +0200

Un 18% de las quejas recibidas por el Defensor del Pueblo en 2009 en el sector de Administraciones económicas correspondieron al área de Telecomunicaciones y Servicios Postales, que se situó por delante de otros segmentos como Infraestructuras y Transportes; Industria, Energía y Comercio; y Agricultura, Ganadería y Pesca, según el Informe 2009 remitido por la institución a las Cortes Generales.

Consumer Goods & Retail Insights: Customer-centric retailing – Now you know what your customers really want

Thu, 05 Aug 10 00:00:00 +0200

Customer-centric retailing (CCR) is the key to mastering the retail challenge. CCR is a new retail approach that aims to help retailers understand their customers better, identify the right target segments for their business and address these segments more effectively. It improves their customer focus and offers new insights into customer behavior. Essentially, it puts the customer back at the heart of organizational strategy, underpinning all market-related activities. This requires a new dimension in customer understanding.

Código Ético de Confianza Online

Sun, 08 Aug 10 00:00:00 +0200

Formado por un conjunto de normas deontológicas, el Código Ético de Confianza Online está dividido en dos grandes áreas: comunicaciones comerciales y comercio electrónico con consumidores, sin olvidar la necesaria atención que merece la protección de datos personales en el desarrollo de ambas actividades.

Designing the Soft Side of Customer Service

Fri, 13 Aug 10 00:00:00 +0200

In service environments, customers have complex needs. Even in the most mundane encounters, emotions are lurking under the surface. Your job is to make those feelings positive. When people think about innovation in customer service, they usually think in terms of technological or process enhancements that make service delivery faster or more efficient. While the innovations may simplify matters for customers, service organizations rarely stop to consider the overall psychology that shapes service encounters.

Marketing y entropía

Wed, 18 Aug 10 00:00:00 +0200

Ahora más que nunca, las empresas necesitan conocer con precisión el comportamiento y las tendencias de los mercados para poder tomar las decisiones más adecuadas. En este sentido, la entropía se dibuja como una herramienta rápida, objetiva y práctica para dirigirse al cliente con mayores garantías de éxito.

Beyond connectivity. Can telecom operators offer new services to business customers?

Tue, 19 Oct 10 00:00:00 +0200

How can telco operators convince business customers they can be trusted providers of additional services beyond network connectivity? Which strategies are essential for earning customer loyalty and generating incremental revenue? For answers to these questions and more, don't miss the key findings.